Las capacitaciones son importantes en cualquier restaurante, hotel o para una organizadora de eventos, ten por seguro que grandes hoteles como Fiesta Inn buscan a expertos que les ayuden en el asesoramiento de su personal.
Manual de meseros y capitanes: una guía paso a paso está dirigido a los meseros y capitanes, pues son ellos quienes atienden directamente a los comensales. Se describen en detalle y paso a paso todos los elementos importantes que deben tomarse en cuenta para ofrecer un servicio profesional que invite a los clientes a regresar y a recomendar el establecimiento.
Manual De Capacitacion Para Meseros 11.pdf
5 Indice I. Introducción para el Manual de estudio de Mesero/a Polivalente 7 Establecer el contenido y disponibilidad de los platos del menú o carta 18 II. Objetivo del Programa Nacional de Capacitación Turística III. Requisitos previos del participante IV. Mesero/a polivalente: propuesta modular V. Objetivo general del Manual de aprendizaje: competencia de mesero/a polivalente Sesión de aprendizaje no.2 Recibir y anular pedidos Entregar las comandas en la barra o cocina 2.3 Técnicas de servicio de restaurante Sesión de aprendizaje No Conocimientos Habilidades Actitudes Atender pedidos y solicitudes simultáneas Sesión de aprendizaje No VI. Fundamentos, alcance y contenido de la metodología formativa Contenido general VII. Estructura general del manual 1. Encuadre inicial 2. Módulos de aprendizaje 2.1 Cadena de servicio y técnicas de atención al cliente en un restaurante/ cafetería/fuente de soda o comedor Sesión de aprendizaje no Tipos de servicio 2.4 Proceso de pago y cobro Sesión de aprendizaje No Cuidado del punto de venta Sesión de aprendizaje No.1 Limpiar, higienizar, arreglar y hacer la puesta a punto (mise en place) del punto de venta donde actúa Velar por la imagen del local de trabajo Limpieza y desinfección de áreas Técnicas de limpieza Asistir al cliente especial 2.2 Conocimiento y manejo adecuado del menú Técnicas de venta aplicadas para mesero/a Sesión de aprendizaje No Sesión de aprendizaje no.1 18
7 Manual de Mesero/a Polivalente DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE I. INTRODUCCIÓN PARA EL MANUAL DE ESTUDIO DE MESERO/A POLIVALENTE Este documento ha sido desarrollado bajo la pertinencia del programa nacional de capacitación que viene desarrollando el Ministerio de Turismo del Ecuador, con el fin de mejorar los niveles de competitividad del sector. Este manual de estudio ha sido orientado como herramienta de capacitación en base a las normas INEN del sector turismo elaboradas en el año 2007 y actualizadas en el 2008, para lo cual se plantea la aplicación de metodologías que soporten el desarrollo de las competencias laborales en los diferentes cargos cubiertos. El Ministerio de Turismo dentro de su estudio ha visto la necesidad urgente de desarrollar 11 competencias reconocidas como prioritarias por el sector, siendo estas: 1. Administrador/a de restaurantes; 2. Mesero/a polivalente; 3. Cocinero/a polivalente; 4. Seguridad alimentaria para personal operativo; 5. Administrador/a de empresas de alojamiento; 6. Recepcionista polivalente; 7. Camarero/a de pisos; 8. Hospitalidad; 9. Gerente de operadora turística; 10. Agente de ventas; 11. Conductor de Transporte Turístico. 7
9 Manual de Mesero/a Polivalente DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE II. OBJETIVO DEL PROGRAMA NACIONAL DE CAPACITACIÓN TURÍSTICA Implementar un programa de capacitación turística integral a nivel nacional dirigido a los actores involucrados en el sector turístico, con la finalidad de fortalecer el sector, mejorando las habilidades, destrezas y conocimientos técnicos del talento humano en la ejecución de actividades, tareas y funciones que realizan en el día a día. Fortalecer el sector y mejorar las habilidades, destrezas y conocimientos significa que las personas que trabajen en el sector turístico y que participen en esta capacitación, comprendan que el sello distintivo del turismo en Ecuador es un turismo que ama la vida y por tanto es un turismo responsable y consciente. Esto significa que el respeto a la vida, a la naturaleza, a la dignidad de las personas, son los pilares del turismo y han de expresarse cotidianamente. Por esta razón la capacitación no puede ser reducida a contenidos técnicos sobre diferentes temas para lograr mejor desempeño del sector; sino que este desempeño tiene sentido, sólo si fomenta el respeto, la acción consciente y el amor por la vida. III. REQUISITOS PREVIOS DEL PARTICIPANTE Se recomienda que el requisito previo mínimo para cualquiera persona que desee acceder a los procesos de capacitación de las 11 competencias laborales, sea el encontrarse en el ejercicio de dicha competencia o bajo las condiciones que el Ministerio de Turismo determine para ese grupo objetivo, en caso de requerirse. IV. MESERO POLIVALENTE: PROPUESTA MODULAR A continuación se plantea el índice del manual a partir de las sesiones de aprendizaje, con el estimado de horas que se considera debería utilizarse en cada uno de los módulos para poder alcanzar las competencias requeridas. 9
12 Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012 VI. FUNDAMENTOS, ALCANCE Y CONTENIDO DE LA METODOLOGÍA FORMATIVA 2 Contenido general A continuación se presentan los contenidos generales que pueden ser incluidos en las diferentes sesiones de aprendizaje: 1. El asunto del enfoque. Esto significa que las empresas del sector turístico y las personas que allí laboran y asisten a las capacitaciones, comprendan que de acuerdo con el tipo de relaciones personales que se establezcan en todas las actividades de la empresa, se estará fomentando el respeto por la vida y por la dignidad de las personas o, por el contrario, se estará fomentando el irrespeto y la no valoración de las personas. Cualquier actividad de mejoramiento en el desempeño en la cual se capaciten las personas que trabajan en el sector turístico, debe dejar explícito que las formas de desempeño profesional, ayudan a prevenir que ocurran situaciones de vulneración de derechos, no responsables y no conscientes (incluida la ESNNA), pues al incorporar espacios de trabajo sanos, respetuosos, fomentadores de la dignidad se crean condiciones para promover turismo de este tipo y para detectar con oportunidad situaciones o acontecimientos que no vayan en esta dirección. 2. La clara definición de límites para el respeto del espacio vital de las personas. Si en la capacitación de los módulos propuestos por el Programa Nacional de Capacitación Turística (PNCT) se logra llevar el mensaje de que cualquier actividad laboral a realizar ha de fundarse en la clara definición de estos límites y en no tolerar conductas, comportamientos, formas de hablar, formas de humor, maneras de relacionarse que violente estos límites; entonces se estará contribuyendo a mantener los espacios empresariales sanos, de los cuales ya hemos hablado. 3. La naturalización del irrespeto y la violencia de género intensifica los problemas. Es necesario que en todos los módulos del PNCT se plantee, de manera explícita, que el sector turístico tiene que estar libre de comportamientos machistas, pues estos comportamientos tienden a generar condiciones de irrespeto a las personas y a su dignidad. Un indicador de buena calidad del sector turístico es la desaparición de comportamientos machistas. 4. El papel de aliados positivos para la generación de un turismo responsable y consciente es la clave de acción. Su papel consiste en comprender muy bien, en qué consiste el turismo responsable, el turismo consciente y en qué significa mostrar que se ama la vida. Esto, en lo concreto, significa operar, teniendo como eje el respeto a la vida y a las personas, y por lo tanto, enviando mensajes formales, no formales e informales claros de qué es lo que se promociona y qué es lo que se vende. El incentivo de un concepto de hospitalidad claro, en el cual no se confunde servir con servilismo es fundamental. Así, las personas viajeras o turistas podrán vivir una experiencia de profundo acogimiento, receptividad y hospitalidad, realizada por personas que 2 Este texto fue construido en base a los fundamentos, alcance y contenido de la metodología formativa explicada en el informe de consultoría desarrollado por Óscar Forero, quien fue contratado por Save the Children, como parte del convenio de cooperación con el Ministerio de Turismo para la prevención de explotación sexual de niñas, niños y adolescentes en viajes y turismo. El extracto de este texto forma parte de las herramientas de comunicación para la prevención de la explotación sexual de niñas, niños y adolescentes ESNNA. 12
16 Ministerio de Turismo del Ecuador / SERVICIO Y TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN UN RES- TAURANTE / CAFETERÍA / FUENTE DE SODA O COMEDOR SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 Dentro de esta industria tan competitiva es importante ir desarrollando ciertos factores diferenciadores en productos o servicios, y es por esto que la atención personalizada va tomando cada vez más importancia en el cliente, y para poder cubrir estas exigencias se han diseñado ciertos procesos que ayudan al personal a ser competitivo y diferencial. 3 La recepción y bienvenida del cliente son las que marcan la pauta para la prestación de un buen servicio y una adecuada atención, por lo que deberá ser de la manera más cordial y atenta. Esta es la primera impresión que se está entregando al cliente de la empresa, además de iniciar el desarrollo de una relación con el cliente que llevará a una interacción armoniosa a lo largo de su estadía. Recibir, guiar y acomodar a los clientes en la mesa es una carta de presentación de la atención que se les ofrecerá a lo largo del servicio, y es importante que se pueda realizar indiferentemente con todos los clientes, es por esto que se plantea un proceso para de esta manera estandarizarlos. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO Predisposición y actitud positiva, saludarlos de manera amable y cortés (buenos días/tardes/noches, dándoles la bienvenida al lugar). Despejar cualquier duda o inquietud haciéndoles saber que se está prestos para atender al cliente. Rapidez en la localización de la reserva y la verificación de la misma. Preguntar por alguna preferencia. Acompañar y acomodar al cliente en la mesa, facilitando el acceso a la silla, hacerse cargo de sus pertenencias (vestimentas como abrigos, chaquetas, objetos, etc.) o facilitando alguna silla especial. En caso de clientes sin reserva la disponibilidad será confirmada inmediatamente. En el caso de contar con alguna mesa disponible se le proporcionará un tiempo real de espera (en función a la rotación* del establecimiento) y se le guiará hacia la zona de espera, donde se les mantendrá informados mediante comunicaciones durante su espera, y también se puede ofertar una reserva para el número de personas necesarios. Al momento que haya disponibilidad de mesa, se invitará al cliente a ocupar la mesa dispuesta, guiándolo hasta el lugar, trasladando cualquier servicio o producto hasta el momento indicado. Entregar las cartas para que pueda tomar alguna orden o petición por parte del cliente. Fuente: Cuadro de descripción del proceso de bienvenida al cliente, equipo consultor. *Rotación: número de veces que es ocupado un puesto del restaurante durante el día. 3 Fuente: manuales de Servicio al cliente: Servicio con Detalle, Anfitriones, España. 16 2ff7e9595c
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